Ano novo, novas atitudes

Mais um ciclo encerra-se, outro novinho em folha se apresenta em nossas nossas vidas, é a passagem de ano no calendário gregoriano.

É amigos, mas passadas as comemorações e festas, é hora de voltar à realidade e encarar os problemas e buscar respostas, e como anda a sua Ouvidoria? e mais, como foram os trabalhos por lá em 2011?

Reflexões como estas que insistem em surgir neste período devem sair da conversa com amigos, apontamentos de agenda ou qualquer outro lugar e ganhar concretude. O novo ano requer uma nova oportunidade para recomeçar o que já estávamos construindo, não se trata de uma construção estranha, trata-se de um momento para reprogramarmos o vôo.

Aliás, esses momentos de reavaliação devem fazer parte de nossa rotina, ou seja, periodicamente precisamos, se queremos melhorar sempre, desligar o motor e observar a estrada, para então seguir guiando, ou pousar o avião e decolar novamente, como queiram.

A verdade é que o ato de recomeçar nos dava uma nova oportunidade.

De certo modo, estamos quase sempre fazendo isso, parando e continuando. Quando respiramos, fazemos isso, quando falamos também, ao acordarmos toda manhã, ganhamos uma nova oportunidade para recomeçar, pois fomos dormir no dia anterior, paramos para voltar a começar no outro dia.

Contudo, se isso passa a ser algo automatizado, deixamos de perceber alguns aspectos que passam despercebidos pela fadiga sensorial que se adquire.

Essa parada deve ser precedida de uma análise mais profunda, um estudo fiel e uma projeção de futuro com considerações sobre o passado.

Reveja o vê todos os dias com os olhos de quem nunca viu antes.

Boa sorte e disposição para o trabalho, são os meus votos para 2012.

Notícias do Seminário Internacional

Numa viagem tão rápida quanto esta do dia 09, não é tão fácil destacar momentos importantes.

O certo é que foi uma oportunidade de ouvidores do SUS de todo país se reencontrarem mais uma vez. Lamento apenas não ter havido um melhor aproveitamento para intercâmbio nacional deste encontro tão rico, com pessoas de Boa Vista/RR, Novo Hamburgo/RS, Uberlândia/MG e Sobral/CE, dentre outros de todo esse país continental.

Na verdade, esse Seminário, que aconteceu no auditório da OPAS/OMS, se tratou de um primeiro contato de intercâmbio entre Brasil e Itália.

Foram diversas apresentações sobre experiências desenvolvidas na velha "bota", onde, particularmente, percebi a necessidade de mais aprofundamento nas discussões para que algo das boas práticas sejam assimiladas e aplicadas em nossa realidade.

De toda forma, foi um momento a mais para essa integração e conhecimento de novas realidades em ouvidorias, algo que sempre nos enriquece.

Interagir em Ouvidoria

Determinadas frases chamam minha atenção pelo poder que possuem em sintetizar determinadas ideias, isso em pouquíssimas palavras mesmo. Talvez por isso, os chamados ditados populares fazem tanto sucesso e se perpetuam na cultura humana.

Pois bem, nesta postagem quero conversar com vocês sobre uma frase que ouvi de um amigo, por ocasião de um encontro que falávamos sobre espiritualidade.

"Sozinho somos mais rápidos, mas juntos vamos mais longe", esta é a frase. Simples, curta, direta, mas não menos profunda.

Quando concebemos um projeto, quase sempre precisamos de alguém para concretizá-lo conosco, e quanto maior o número de colaboradores, a possibilidade de êxito é bem maior.

O trabalho em Ouvidoria é bem o reflexo disso, necessitamos ter proximidade dos setores de nossa instituição, e juntos darmos sequência e consequências às demandas que nos chegam. Precisamos estabelecer diálogos claros, fortalecermos vínculos e caminharmos, vejam vocês, juntos numa só direção.

Este exercício não é dos mais tranquilos, por vezes, exigem poder de articulação, resiliência, tranquilidade e profissionalismo a toda prova, contudo, perfeitamente exequível.

Um outro aspecto é a proximidade com distintos colegas que também atuam com Ouvidoria. Pode ser nesta atividade, onde possivelmente há possibilidades de se encontrar soluções para alguns de nossos problemas que consideramos crônicos. Em certas circunstâncias, a visão de alguém que também conhece o assunto e vivencia outra realidade pode conter a saída de um labirinto, na maioria das vezes não pela genialidade do colega, mas pela perspectiva diferente da nossa.

Interagir é hoje o verbo da moda, e se justifica pelos excelentes resultados obtidos em se pensar e se trabalhar em formato de rede e entre si, onde as ideias surgem e são compartilhadas. Desta forma, o que se propõe é que busquemos diálogo com outros profissionais que vivem realidades que se assemelham a nossa, quer seja de uma ouvidoria sua cidade ou alguém que conheçamos que também trabalha com ouvidoria ao sul da Europa.

Manter esse contato em busca de experiências e caminhos também nos proporciona expor o que já construímos de interessante, o que produzimos de exitoso e também podermos mostrar como se faz. Participar de eventos na área é um importante momento para estabelecer novos contatos e expandir nossa network.

Enfim, apesar de mais rápidos, logo perdemos estímulos, cansamos e não teremos quem nos dê palavras de incentivo, estamos fadados à desistência e à rotina.

Juntos, nos sentimos estimulados, damos força uns aos outros e teremos um caminho sempre novo a caminhar, indo cada vez mais longe e sendo cada vez mais fortes.

Seminário Internacional Brasil Itália

Dentre todas as áreas do setor público, a saúde se configura numa das mais atuantes dentro do instituto Ouvidoria.

Na própria estrutura organizacional do Ministério da Saúde, a Ouvidoria dispõe de um Departamento próprio e já articula um Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS por todo território nacional.

A prova desse desenvolvimento é o investimento realizado pela pasta, um exemplo é um seminário internacional que deve ocorrer dia 09/11/2011, para o qual tive a honra de ser convidado pelo Ministério da Saúde.

Louvável a iniciativa de realizar o encontro, que bem mais que um evento de aproximação entre países, trará importantes discussões e a congregação de experiência com as ouvidorias da Itália, que apresenta iniciativas que merecem observação.

Ouvidorias do Brasil

Inauguro um espaço destinado à divulgação das boas experiências de Ouvidoria em todo o país, e hoje divulgo o trabalho desenvolvido na belíssima cidade litorânea cearense, Beberibe.

Antes de falar diretamente do serviço, vale saber um pouco mais sobre esta cidade com um rico passado e registros históricos datados de 1691.

Localizada a 79 Km de Fortaleza, Beberibe possui algumas das mais belas praias do litoral leste do Ceará, além de uma biodiversidade privilegiada, cheia de dunas, falésias, coqueirais, mar de águas límpidas e mornas, fontes naturais e uma rica vegetação, tendo sido cenário para a locação de filmes, comerciais e diversas outras produções artísticas nacionais (foto: Alex Uchoa).

Sobre a ouvidoria, a informação que obtive no site do município, por sinal com um visual bastante dinâmico e alegre, é que o atual ouvidor do município é o Osmar de Aguiar Filho, profissional com graduação em Geografia e Pós-graduando em Gestão Pública Municipal. Interessante perceber como as ouvidorias são bem ecléticas no quesito de formação profissional. (foto: site de Beberibe)

Ainda de acordo com o site, percebe-se que o serviço presta atendimento presencial, dispõe de um telefone para acesso aos seus cidadãos, porém não se trata de um toll free, e oferece ainda um e-mail e formulário bem simplificado para registro de manifestações. Uma página traz um texto que define a Ouvidoria e esclarece suas atribuições, além dos dados do ouvidor.

Outro destaque importante é a vinculação ao Gabinete do Prefeito, adequadamente organizado no organograma da Gestão.

O Blog do Ouvidor parabeniza a Prefeitura Municipal de Beberibe pela iniciativa, o que reflete compromisso e o respeito para com a população.

Outras experiências positivas em todo país serão divulgadas aqui no Blog do Ouvidor em breve, continuem acessando nosso espaço.

Câmara Municipal de Sobral articula Ouvidoria

A cada dia, o reconhecimento do instituto Ouvidoria ganha corpo em todo país.

Considerando o atual momento de nossa democracia e os resultados obtidos pelas experiências em todo a país, a implantação de ouvidorias em órgãos públicos se tornou um caminho quase que obrigatório.

Nesta semana, a Câmara Municipal de Sobral, que tem como Presidente o Vereador João Alberto Adeodato Júnior, iniciou o processo de articulação da Ouvidoria Legislativa daquela casa.

Tive a honra de ser convidado pelo Presidente para atuar como referência técnica do projeto, que possui todos os elementos para se tornar um grande referência na área dentro do estado do Ceará.

No decorrer da semana trarei informações de como o projeto será articulado, um verdadeiro exemplo para todas as casas legislativas do país.

OMD Promove 15º Curso em Ouvidoria

Acontece em vários âmbitos a discussão sobre o profissional de Ouvidor em todo país, o que reforça ainda mais nosso cuidado com a formação técnica que devemos buscar.

Em nível nacional, algumas instituições privadas promovem cursos que certificam profissionais para atuação na área e uma das mais possui credibilidade é a OMD, que oferece seus cursos com a recomendação técnica de nosso órgão de classe, a ABO.

Desta forma, comunico aos interessados que estão abertas inscrições para o 15º Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria (clique para acessar).

O curso ocorre entre 18 e 20 de outubro de 2011 na belíssima Florianópolis (SC).

Esse investimento é algo valoroso na vida profissional de quem já atua na área e ainda não possui certificação, bem como para aqueles que desejam conhecer e ingressar na área, portanto, organize-se e aproveite as últimas vagas.

- O Ouvidor recomenda!

Ouvidoria Itinerante

Desde meus primeiros contatos com esse trabalho que escuto pessoas falarem dela, e confesso, que durante todos esses anos, mesmo ainda não conseguindo sedimentar uma ideia definitiva sobre as chamadas Ouvidorias Itinerantes, decidi escrever sobre o tema.

Numa análise etimológica rápida, fica fácil saber que a palavra itinerante significa algo que percorre um roteiro, um itinerário, que viaja de lugar em lugar, algo assim com características nômades.

Pensando bem, a ouvidoria que trabalho já faz isso, e como faz. Não pelo caráter físico, temos uma sede, paredes, instalações, enfim, mas do ponto de vista funcional.

As demandas que ora se originam na ouvidoria que trabalho não tendem a ficar ficar no armário de ferro, ou por outra, percorrem um roteiro definido e mantém-se ativa, e quando necessário, vai de um lugar a outro. A itinerância de uma ouvidoria pode residir em sua força de movimentação interna, em sua capacidade de ativar o fluxo de respostas e retorno ao cidadão, o que, para construção da cidadania, é bem mais estratégico do que uma tenda montada a cada semana em diferentes setores da instituição expondo nosso produto.

Tudo bem, precisamos mesmo ser vistos, percebidos e até mesmo entendidos pelo cidadãos. Mas precisamos nos afirmar, sobretudo, como um setor de credibilidade, algo que só é verdadeiramente conquistado com muito esforço, disciplina e organização.

Percebo a instituição de experiências de mobilizações no âmbito externo como válidas, mas necessitamos avaliar as nossas condições estruturais, físicas e gerenciais.

continua...

Diz-se de algo que percorre um roteiro ou intinerário;
algo que viaja de lugar em lugar

Novo endereço - ouvidor.tk

Depois de um período utilizando um domínio público e extenso, nosso blog agora tem novo endereço:

ouvidor.tk

Esperamos que facilite o acesso de todos os internautas e colaboradores de nosso blog.

Aliás, deixamos o convite para você que navega sempre por este endereço e milita em ouvidoria áreas afins, fique à vontade para colaborar conosco nas postagem. Seu material será avaliado e publicado posteriormente, obviamente com todos os créditos.

Por que a demora nas respostas? Parte I

Para um serviço de Ouvidoria funcionar a contento e ter sua crediibilidade garantida, algo se faz mister, a resposta às manifestações do cidadão, geralmente dada por determinados departamentos da instituição a qual a Ouvidoria faz parte.

O que acontece num tanto de situações, é que alguns setores negligenciam prazos de resposta, o que compromete toda agilidade do processo e retorno ao cidadão. Essa demora na resposta não possui um só motivo, o que, obviamente, para ser sanada, necessita-se de uma avaliação em cada caso. Todavia, determinadas circunstâncias podem ser citadas como mais comuns e que podem aqui ser exploradas.

Cito aqui, inicialmente, a falta de entendimento do fluxo de trabalho da Ouvidoria por gerentes e coordenadores de departamentos. Daí o motivo pelo qual ser orienta que um serviço de escuta qualificada, antes mesmo de iniciar seu funcionamento, realize encontros para esclarecer a metodologia de trabalho, e mais, esses encontros devem ocorrer com certa regularidade, dependendo da instituição e da rotatividade de seus funcionários.

Ao não compreender como funciona a todo processo de uma manifestação, o responsável por receber a demanda pode entendê-la como um desaforo e que não há razão para se incomodar com aquilo. Além disso, o que não fica claro para muitos é que as informações transmitidas numa manifestação não corresponde a posição da Ouvidoria perante o caso, e sim a do manifestante.

Outro aspecto fundamental para o êxito do serviço é o apoio do gestor. Sem esse suporte, não há como promover um diálogo de igual pra igual como os demais setores, ademais, se o próprio gestor não considera as demandas da Ouvidoria algo importante, por que motivo seus subordinados a achariam. A realidade é que conquistar a confiança e apoio do gestor é um dos objetivos primordiais de nosso processo de trabalho.